La escucha en coaching o cómo huir de la autobiografía

Por el septiembre 15, 2017

Estamos iniciando una sesión de coaching, le preguntamos a nuestro cliente ¿En qué quieres centrarte hoy? ¿Cuál es tu objetivo para esta sesión? Y se inicia la magia de una conversación en la que vamos a acompañar a nuestro cliente en un proceso de descubrimiento personal. ¿Cuáles son las claves para que este proceso sea fructífero desde nuestra posición de coach y, más concretamente, en el uso de nuestras habilidades comunicativas?

Según la International Coach Federation (ICF) el coaching es “un proceso de acompañamiento reflexivo y creativo con clientes que les inspira a maximizar su potencial personal y profesional”. En esta definición hay algunos aspectos a destacar: En primer lugar los conceptos de “reflexivo” (pensar) y “creativo” (imaginar, innovar), y en segundo lugar el verbo “inspirar”. ¿De qué manera como “coaches” podemos acompañar a nuestro cliente en este proceso con una herramienta fundamental, como es la comunicación?

Creo que la comunicación incide en tres puntos clave: Cómo iniciamos la comunicación, de qué forma interpelamos a nuestro cliente, de qué forma le formulamos preguntas (las conocidas como preguntas poderosas) que le hagan reflexionar, pensar, y crear nuevos escenarios. Cómo actuamos mientras nuestro cliente está hablando, es decir, de qué manera escuchamos sus respuestas, su explicación, o su discurso y, por último, de qué manera se produce la inspiración, o incitamos a la acción.

En este post me gustaría centrarme en el segundo punto, es decir, de qué manera escuchamos a nuestro cliente y, sobre todo, cómo evitar uno de los mayores obstáculos en la comunicación interpersonal: la tendencia a responder autobiográficamente. La competencia 5 de la ICF es la escucha activa, definida como “La habilidad de enfocarse por completo en lo que el cliente está
diciendo y no está diciendo, para comprender el significado de lo que se dice en el
contexto de los deseos del cliente, y apoyar la auto expresión del cliente”.

Lo contrario de la escucha activa son las respuestas autobiográficas, es decir, la tendencia a responder a lo que nos dice nuestro cliente desde nuestro propio marco de referencia. Aconsejamos, indagamos, interpretamos y evaluamos los mensajes de nuestro “coachee” en base a nuestra propia experiencia y motivaciones. Son comportamientos a evitar los siguientes:

Aconsejar: Dar consejos, sugerencias y soluciones a problemas.

Indagar: Hacer preguntas desde nuestro propio marco de referencia. Nuestra propia agenda, y no la agenda del cliente.

Interpretar: Explicar los motivos y las conductas de nuestro cliente en base a nuestra experiencia.

Evaluar: Juzgar y estar de acuerdo o en desacuerdo con lo que nuestro cliente nos dice.

Escuchar activamente es reflejar con nuestras propias palabras (o parafrasear/resumir) lo que nuestro cliente dice y piensa, es estar disponible, atento y entre otras cosas, demostrar los siguientes comportamientos:

  1. Ponemos atención al cliente y a su agenda, y no a la propia agenda para el cliente.
  2. Escuchamos las preocupaciones del cliente, sus metas, valores y creencias acerca de lo
    que es y no es posible.
  3. Distinguimos entre las palabras, el tono de voz, y el lenguaje corporal.
  4. Resumimos, parafraseamos, repetimos y hacemos de espejo a todo aquello que el cliente ha dicho para asegurar claridad y entendimiento.
  5. Motivamos, aceptamos, exploramos y reforzamos las expresiones del cliente en cuanto a emociones, percepciones, preocupaciones creencias, sugerencias, etc.
  6. Integramos y trabajamos sobre las ideas y sugerencias del cliente.
  7. Comprendemos la esencia de la comunicación del cliente y ayudamos al cliente a que se
    maneje en este sentido.

Manejarnos adecuadamente en la escucha activa y desterrar comportamientos autobiográficos van a marcar la diferencia de lo que debe ser una sesión de coaching, en el que el protagonista es el cliente, su propia agenda (y no la nuestra). Para finalizar, me gustaría acabar con un pequeño poema de Ralph Roughton:

“Cuando te pido que me escuches y comienzas a dar consejos no haces lo que necesito.

Cuando te pido que me escuches y comienzas a decirme por qué no debería sentirme como me siento, estás hiriendo mis sentimientos.

Cuando te pido que escuches y sientes que tienes que hacer algo para resolver mi problema, me decepcionas, por extraño que parezca.

¡Escucha! Todo lo que pido es que escuches, no digas o hagas nada, sólo escúchame”

Si quieres profundizar en las habilidades comunicativas del coach navega por este link: https://www.cegos.es/formacion/coaching/curso-coaching-profesional-fundamentos-icf-2017/

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