Managers: tratar la dimensión emocional de un conflicto

La herramienta “Niveles de Verdad“, diseñada por el psicólogo estadounidense Will Schutz (1), permite que una persona pueda enfrentarse a la dimensión emocional de un conflicto dándose cuenta de que sentimientos negativos debe desactivar para evitar y/o superar el problema.

La verdad, según Will Schutz, tiene 2 facetas:

• La Verdad sobre uno mismo
• La Verdad hacia el otro

Los niveles de Verdad en los que es imposible solucionar el conflicto.

Tomemos el ejemplo de un manager responsable de una flota de automóviles, éste está en conflicto con uno de sus colaboradores, el encargado del taller. Han estado trabajando juntos durante 4 años y han estado en conflicto durante 3 años. Se han hecho varios intentos por resolver el problema, pero nada ha funcionado.

Nivel -1. La negación es la falta de conciencia sobre uno mismo (de los comportamientos, sentimientos, emociones) y sobre la situación. La persona se está engañando a sí misma. En nuestro ejemplo, el manager diría: “No veo cuál es el problema”. La negación de nivel -1 a menudo requiere ayuda externa para ayudar a la persona a tomar conciencia de sus sentimientos.

Nivel 0. La retención consiste en conocer la situación pero no reconocerla totalmente ni expresarla. En nuestro ejemplo, el colaborador cree que debería hablar sobre el problema con su manager, pero… no lo hace.

Nivel 1. La culpa, acusando al otro y haciéndolo responsable de la situación.

Los niveles de Verdad que permitirán solventar el conflicto.

Nivel 2. El sentimiento, la persona toma conciencia de sus emociones y es capaz de expresarlas: el manager y su colaborador pasaron a este nivel al responder la pregunta: “¿Qué siento sobre esta situación? “. Identificando la emoción que sentían (enojo) y su intensidad (fuerte porque se mantuvo durante 3 años).

Nivel 3. La explicación, se trata de aclarar los hechos concretos que han dado origen al problema.

En nuestro ejemplo, hace tres años, la empresa había revisado las descripciones de los puestos y el encargado figuraba como “Técnico superior”, cuando él creía ser: “Manager de taller”.

Nivel 4. La proyección, es tomar conciencia de que uno cree que el otro piensa sobre su persona. La persona se da cuenta de la “película” que se está montando alrededor de la situación. En nuestro ejemplo, los dos interlocutores coincidían en una misma idea: “Tengo la impresión de que usted piensa que no soy competente como manager (o como encargado).”

Nivel 5. El miedo, es el último nivel de autoconciencia, donde la persona identifica el miedo subyacente que, sin controlar, explica su participación en el conflicto y la dificultad para salir de este. ¿Cuál es el miedo que se activa en mí?

Según Will Schutz, existen tres temores profundos en cada uno de nosotros:

• El miedo a ser “insignificante”: el miedo a que no se nos valores, a no ser dignos de atención.
• El miedo a ser “incompetente”: el miedo a no saber cómo hacer algo, no ser capaz de enfrentarse situaciones o asumir responsabilidades.
• El miedo a no ser apreciado: el miedo a no ser digno de ser respetado y querido.

Todo el mundo comparte estos temores en mayor o menor medida, aunque una misma situación puede desencadenar diferentes reacciones y proyecciones ante los conflictos. Por ejemplo, “No me invitó a la reunión” (es un hecho, explicación) podría interpretarse (proyección) como “No me considera lo suficientemente importante, no soy competente o no le gusto”.

Con los niveles de Verdad 2, 3, 4 y 5, la persona toma conciencia y elige asumir la responsabilidad de su comportamiento y sentimientos para con el conflicto.

Abrirse al otro

La hipótesis es que el conflicto se mantiene por la falta de autoconciencia, de entendimiento hacia el otro y la situación y por la falta de cofnianza hacia el otro (niveles -1, 0 o 1). ) y que para salir, es necesario abrirse más. El nivel de Verdad que exista dependerá del grado de confianza en la relación: los niveles 2 (sentimiento) y 3 (explicación) son a menudo suficientes para desbloquear la situación. Los niveles 4 (proyección) y 5 (miedo) asumen un alto nivel de confianza en la otra persona.

Volviendo a nuestro ejemplo: el manager y el encargado se dieron cuenta de que estaban muy enfadados (nivel 2), después el colaborador verbalizó los hechos que ocurrieron hace 3 años (nivel 3) y se dio cuenta de la interpretación (nivel 4) que hizo: imaginó que su gerente se había negado a otorgarle el título de trabajo que quería porque lo consideraba incompetente. Esta situación le enfrentó con su miedo personal a ser incompetente (nivel 5). El manager se enfrentó al mismo problema. Después de que ambos se dieran cuenta de todo esto, pudieron debatir sobre sus respectivas necesidades, adoptando una relación mucha más sana y constructiva.

(1) « L’élément humain – Comprendre le lien entre estime de soi, confiance et performance », InterEditions